توافقنامه سطح سرویس و پشتیبانی فنی
این توافقنامه سطح سرویس (SLA) استانداردهای سخت‌گیرانه پایداری، پایش عملکرد و پشتیبانی فنی تیم معماری نرمافزار آیپی دالین (IP DALIN) را برای تمامی پروژه‌های سازمانی (B2B) تبیین میکند.
۱. تضمین دسترس‌پذیری و پایداری زیرساخت (Uptime Guarantee)
آیپی دالین پایداری و در دسترس بودن سرورها و زیرساخت نرم‌افزاری پروژه‌های سازمانی را بین ۹۹.۹٪ تا ۹۹.۹۸٪ تضمین میکند. این شاخص به صورت ماهانه اندازه‌گیری میشود و زمان‌های تعمیر و نگهداری برنامه‌ریزی‌شده (Scheduled Maintenance) که حداقل ۴۸ ساعت پیش‌تر اطلاع‌رسانی میشوند، از این محاسبه مستثنی هستند.
۲. سطوح اولویت حوادث و زمان واکنش تضمینی (Incident Response Times)
به منظور حفظ تداوم کسبوکار (Business Continuity) کارفرمایان، اختلالات سیستمی به سه سطح اولویت دسته‌بندی میشوند:
- سطح بحرانی (P1): قطعی کامل سیستم یا از کار افتادن عملکردهای حیاتی (مثلاً درگاه‌های پرداخت یا ثبت سفارش).
زمان واکنش: زیر ۳۰ دقیقه، به صورت ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته (24/7). - سطح بالا (P2): افت شدید عملکرد (Performance Degradation) یا اختلال در بخش‌های مهم اما غیرحیاتی سیستم.
زمان واکنش: زیر ۲ ساعت (در ساعات کاری). - سطح عادی (P3): باگ‌های جزئی، مشکلات ظاهری (UI) و سوالات فنی که تاثیری بر روند اصلی درآمدزایی و عملیات کاربر ندارند.
زمان واکنش: زیر ۸ ساعت کاری.
۳. پایش مستمر و بلادرنگ سلامت سیستم (24/7 APM Monitoring)
برای شناسایی و رفع پیشگیرانه مشکلات پیش از آنکه کاربران نهایی متوجه آن‌ها شوند، ما از سیستم‌های پایش عملکرد برنامه (APM) به صورت بلادرنگ استفاده میکنیم. پشته استاندارد مانیتورینگ ما شامل موارد زیر است:
- Prometheus و Grafana: جهت پایش لحظه‌ای متریک‌های زیرساخت (میزان مصرف CPU/RAM) و تحلیل ترافیک ورودی سرورها.
- Sentry: جهت رهگیری و ثبت دقیق خطاهای کد (Exceptions) در تمامی لایه‌های بک‌اند (Python/Django) و فرانت‌اند (Flutter/Web).
۴. سیاست‌های پشتیبان‌گیری خودکار و بازیابی بحران (Disaster Recovery)
حفظ یکپارچگی دادهها (Data Integrity) خط قرمز ماست. معماری استقرار ما شامل فرآیندهای پشتیبان‌گیری (Backup) خودکار، رمزنگاری‌شده و روزانه از پایگاه‌های داده است. در صورت بروز فجایع پیش‌بینی‌نشده، پروتکل بازیابی بحران (DR) ما بازگردانی سریع سیستم را بر اساس آخرین Snapshot تضمین میکند.
۵. دوره گارانتی فنی و بروزرسانی‌های امنیتی
پس از تحویل نهایی فازهای پروژه و تاییدیه کارفرما (UAT)، آیپی دالین یک دوره پایه گارانتی فنی ارائه می‌دهد. در طول این دوره، تمامی باگ‌های معماری شناسایی‌شده و پچ‌های امنیتی حیاتی بدون هزینه مازاد برطرف میشوند. پس از پایان دوره گارانتی، کارفرمایان می‌توانند برای تداوم پایش و توسعه، قراردادهای پشتیبانی و نگهداری ماهانه منعقد نمایند.